Aktuelles
19. November 2010

CRM-Erfolgsrezepte – Kundenmanagement

Kundenmanagement:

Dank einer zunehmenden Produktvielfalt stehen Kunden nicht selten vor der Qual der Wahl, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Aber wie schaffen es Familienunternehmen, den Einzelnen gerade von ihrem Produkt zu überzeugen? Das Zauberwort heißt Customer Relationship Management (CRM). Gemeint ist eine professionelle Betreuung des Kunden – sowohl vor, während und nach dem Kauf eines Produkts. CRM hat sich im Laufe der Zeit professionalisiert und ermöglicht flexible Anpassungen. Interessant sind vor allem mobile Lösungen.

„Der CRM-Gedanke ist in den Familienunternehmen nicht neu. Schon zu Zeiten der Tante-Emma-Läden wurde verstanden, dass eine gepflegte Kundenbeziehung die Grundlage eines guten Geschäfts ist“, so Ralf Preusser, Leiter Produktmarketing der CRM-Lösungen bei Sage Software. Jedoch hat sich die Wirtschaft im Laufe der Zeit dank Industrialisierung und fortschreitender Globalisierung stark gewandelt. Heute stehen Unternehmen vor der Herausforderung, auf Hunderte oder Tausende von Kunden individuell eingehen zu müssen. „Um jetzt eine spezifische Kundenansprache zu gewährleisten, setzen Unternehmen komplexe CRM-Systeme ein, die sozusagen das ‚Tante-Emma-Gedächtnis’ in einer weitaus größeren Dimension abbilden. Mit ihnen ist es etwa möglich, eine umfangreiche Datenbank mit kundenrelevanten Informationen anzureichern und diese dann zur Optimierung von Verkaufs- oder Supportprozessen einzusetzen. Dabei sind bei heutigen CRM-Systemen Flexibilität und vor allem Individualität gefragt“, so Preusser.

Ralf Preusser ist Leiter Produktmarketing
der CRM-Lösungen bei Sage Software.

Jedem seine spezielle Lösung

Je nach Branche und Unternehmensgröße werden an das CRM unterschiedliche Anforderungen gestellt. Während ein Autohaus kundenspezifische Daten wie Fahrzeugmodell und Kaufzeitpunkt des Fahrzeugs benötigt, um mit individualisierten Mailings über neue Produkte zu informieren, braucht ein Handwerksunternehmen eine detaillierte Kundenhistorie, damit die Mitarbeiter an der Service-Hotline schnell Auskunft geben und Ersatzteile umgehend bestellen können. Dementsprechend müssen CRM-Lösungen flexibel an die jeweiligen Anforderungen der Branche oder des Unternehmens anpassbar sein, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. „Individualität und Flexibilität heißt aber auch, dass der einzelne CRM-Anwender das System nach seinen eigenen Bedürfnissen gestalten kann. So ist es bei modernen Lösungen möglich, individuelle Benutzeroberflächen einzurichten. Das bedeutet, dass jeder für sich selbst entscheiden kann, welche Daten er sich in seiner Maske anzeigen lässt und welche Funktionen er zusätzlich nutzen möchte“, so der Experte.

CRM für den Außendienst

Ralf Preusser sieht insbesondere im Außendienst ein optimales Einsatzgebiet für CRM-Lösungen: „Mitarbeiter im Außendienst benötigen in einem Verkaufsgespräch alle relevanten Kundendaten. Um sich nicht auf das bloße Gedächtnis oder handschriftliche Notizen verlassen zu müssen, gibt es hier Systeme, die speziell für mobile Endgeräte konzipiert sind. Diese Lösungen gewährleisten eine unkomplizierte Kundenadministration vor Ort. Waren das noch vor einigen Jahren reine Laptop-Anwendungen, werden heute Smartphones immer wichtiger. In Kombination mit einer installierten CRM-Lösung ermöglichen sie den Abruf sämtlicher Geschäftsdaten in Echtzeit – auch außerhalb des Büros.“

Der Anbieter Sage Software trägt diesen Veränderungen Rechnung. Das Unternehmen bietet unter anderem eine IT-Lösung an, die sich auf Windows-Mobile-Geräten, Blackberry und iPhone aufrufen lässt. Zur Nutzung dieser mobilen CRM-Lösung loggt sich der Anwender mittels Internet-Browser seines Smartphones über einen verschlüsselten Zugang in den Webserver seines Unternehmens ein. Der mobile Zugriff auf Kundendaten soll nicht nur die Produktivität, sondern zudem den Kundenservice verbessern. Eine spezielle Highend-Lösung liefert ebenfalls die komplette Kontakthistorie zu einzelnen Kunden mit allen Aktivitäten der jüngsten Vergangenheit. Außerdem kann sich der Mitarbeiter über die aktuellen Kundenumsätze und Produkte informieren, die zuletzt gekauft wurden. Das „Tante-Emma-Gedächtnis“ ist so immer handlich in der Jackentasche.

CRM-Erfolgsrezepte

Unternehmen, die mehr über das Thema CRM erfahren möchten, können das kostenlose Buch „Customer-Relationship-Management: Erfolgsrezepte für Ihr Unternehmen“ bestellen. Die Leser erfahren alles über den Einsatz von CRM in den Unternehmensbereichen Kundenmanagement, Vertrieb, Marketing sowie Service. Auch Trend-Themen wie Mobile CRM oder Web 2.0 behandelt das Werk und schließt mit einem umfangreichen CRM-Glossar.

Kostenlos hier anfordern.