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19. März 2013

Hinter den Konflikt schauen

Externe Hilfe unterstützt und schützt alle Beteiligten

Der Autor Jürgen Holm ist selbstständiger Managementberater in München, zertifizierter Businesscoach und Wirtschaftsmediator mit Beratungsfokus auf Familienunternehmen und Mittelstand.

Bevor Konflikte im Unternehmen eskalieren, sollte ein externer Mediator eingeschaltet werden, der von allen Konfliktparteien akzeptiert wird. Er kann wesentlich zur Entspannung der Situation beitragen. Wenn es zwischen Mitarbeitern kracht, können Unternehmensleitung, Personalabteilung oder Betriebsrat vermitteln. Doch was, wenn es zwischen Chef und Mitarbeitern Streitigkeiten gibt oder zwischen Personalabteilung und Betriebsrat? In solchen Fällen, scheiden diejenigen, die normalerweise vermitteln könnten, aus, weil sie selbst Beteiligte sind. Externe Unterstützung durch einen Mediator kann sehr hilfreich sein und verhindern, dass solche Konflikte eskalieren.

Ober sticht Unter

Die Eigen- beziehungsweise interne Lösung hat im Wesentlichen nur zwei Vorteile: der jeweilige Fall wird unternehmensintern geregelt und es entstehen keine zusätzlichen Kosten. Demgegenüber hat eine externe Lösung viele Vorteile: Die ohnehin begrenzten Kapazitäten der beteiligten Führungskräfte werden nicht zusätzlich belastet. Ein externer Mediator ist neutrale Instanz, und alle Parteien haben die Chance auf Augenhöhe beteiligt zu sein. Der Konflikt wird nicht verschleppt, sondern lösungsfokussiert aufgearbeitet. Emotionen dürfen Platz haben, werden aber kanalisiert. Letztlich dürfte diese Art der Konfliktlösung nachhaltiger sein und damit kostengünstiger.

Bis 2010 war Jürgen Holm Executive Vice President Human Resources bei der “ProSiebenSat.1 Media AG”.

Konflikte in Unternehmen werden oft geleugnet oder unter den Teppich gekehrt. Außerdem wird bei Konflikten nicht selten nach dem Grundsatz verfahren „Ober sticht Unter“. Doch es muss auch die Möglichkeit geben, dass Mitarbeiter berechtigte Interessen durchsetzen können. Gelingt dies nicht, entsteht schnell das Gefühl von Ohnmacht und vermeintliche eigene Trümpfe werden an anderer Stelle ausgespielt, was letztlich dem Unternehmen schadet. Der Betriebsrat kann hier zwar die Mittlerrolle übernehmen, Voraussetzung ist allerdings, dass er sich nicht aus Prinzip immer auf die Seite der Mitarbeiter stellt. Auch die Personalabteilung als Mittler darf nicht automatisch die Haltung der Vorgesetzten vertreten. Doch Neutralität ist oft schwierig.

Offene Rechnungen

Voraussetzung für jede Art von Konfliktlösung ist es, im Unternehmen eine positive Konfliktkultur zu etablieren. Offenheit und Vertrauen sind dafür die Basis. Wenn Konflikte geleugnet werden, geht Vertrauen verloren und Eskalation oder passiver Widerstand sind mögliche Folgen. Konflikte sollten als „normal“ und zum menschlichen Miteinander gehörig akzeptiert werden. Es sollte geregelt werden, wie man damit umgehen möchte – am besten frühzeitig und offen. Oft stecken hinter Konflikten alte Zwistigkeiten und Verletzungen oder ganz andere Geschichten, die seit Jahren unter der Oberfläche schmoren.

Ein typisches Beispiel dafür war der Konflikt zwischen Betriebsrat und Personalabteilung in einem mittelständischen Unternehmen. Oberflächlich betrachtet ging es um eine Betriebsvereinbarung zur Regelung des Überstundenausgleichs in Form von Vergütung oder in Freizeit. Der ungelöste Konflikt hatte Auswirkungen auf die tägliche Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat. Das über Jahre aufgebaute Vertrauensverhältnis litt. Letztlich kam es durch Verweigerungshaltung und Hinhaltetaktik des Betriebsrats an anderen Stellen zu wirtschaftlichen Nachteilen. Der Konflikt schaukelte sich auf, involvierte andere Mitarbeiter, band Führungskräfte bis hin zur Geschäftsleitung. Alte Rivalitäten brachen auf, offene Rechnungen wurden beglichen. In einer solchen Situation ist externe Hilfe dringend geboten. Interne Konfliktlöser werden bei einer solchen Eskalationsstufe meist nicht mehr akzeptiert oder sind überfordert.

Intern und extern in Kombination

Der externe Mediator kann in solchen Fällen die weitere Eskalation verhindern und mit dem neutralen Blick von außen eventuell auch die Konflikthistorie klären und somit neues Vertrauen aufbauen. Voraussetzung für die Beteiligung eines externen Beraters sind die Gesprächsbereitschaft aller Beteiligten, das Interesse an einer gemeinsamen Lösung und die Akzeptanz des Mediators von allen Parteien. Gerade wenn alle Türen geschlossen scheinen oder gar der Rechtsweg beschritten wurde, braucht der Konflikt externe Unterstützung.

Besonders für kleinere Unternehmen empfiehlt sich die enge Zusammenarbeit von internen und externen Konfliktlösern. Die internen Konfliktlöser haben in diesem Fall die Aufgabe, rechtzeitig Frühwarnsignale zu liefern und zu entscheiden, wann und wie in einen entstehenden Konflikt eingegriffen werden sollte und vor allem, wann externe Unterstützung durch einen Mediator angezeigt ist. Präventive Maßnahmen wie Schulung, Kommunikationstraining, Sensibilisierung von Führungskräften, Betriebsrat und Personalabteilung helfen bei der Bewältigung dieser Aufgaben. Ein aktiver und positiver Umgang mit Konflikten kommt der Entwicklung der Unternehmenskultur hin zu mehr Offenheit und Vertrauen zugute. Das hat nicht nur positive Effekte auf Klima und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, sondern strahlt auch auf das Unternehmensimage am Arbeitsmarkt ab.

Zehn Punkte für eine externe Mediation

  • 1. Professionalität von Anfang an
  • 2. Konflikteskalation wird verhindert
  • 3. Emotionen dürfen sein und werden kanalisiert
  • 4. Vertrauen und Transparenz gewährleistet
  • 5. Gegenseitiges Verständnis wird gezielt gefördert
  • 6. Breiterer Fokus auf Interessen hinter den Positionen
  • 7. Zukunftsorientierung und Nachhaltigkeit gewährleistet
  • 8. Gestaltungsmöglichkeiten durch Beteiligung aller vom Konflikt Betroffenen
  • 9. Kostensenkung durch nachhaltige Konfliktlösung
  • 10. Weiterentwicklung der Unternehmenskultur

Jürgen Holm

www.holm-consulting.de