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6. März 2014

Wenn es zwischen Geschäftspartnern kracht

Konflikte mit Geschäftspartnern können in kürzester Zeit eskalieren. Mediator Adrian Ganz erläutert im Interview mit den Familienunternehmer-News die Ursachen und wie sich die Wogen wieder glätten beziehungsweise sich Streitigkeiten gleich vermeiden lassen.

Welche Fehler werden häufig gemacht, wenn es zu Unstimmigkeiten mit externen Geschäftspartnern wie Zulieferern oder Abnehmern kommt?

Adrian Ganz: Als Mediator habe ich die Erfahrung machen müssen, dass die Parteien bei solchen Konflikten eher zur Eskalation, statt zur Deeskalation neigen. Das Bild eines Boxkampfes im Ring passt hier hervorragend. Man versucht Gleiches mit Gleichem zu vergelten und sein Recht durchzuboxen. Da besteht der eine zum Beispiel auf eine überpünktliche Lieferung qualitativ sehr hochwertiger Waren zu einem niedrigen Preis auf Teufel komm raus und geht dabei auf sein Gegenüber keine Minute ein – egal, mit welchen Schwierigkeiten der zu kämpfen hat. In dieser unmittelbaren Stresssituation wird viel Adrenalin ausgeschüttet, das mehr den Muskeln, statt dem Kopf zugute kommt. Oft gehen die Parteien sehr voreingenommen und mit Vorwürfen beladen in solche Situationen. Dem Gegenüber werden häufig negative Absichten unterstellt, ganz nach dem Motto „Der will mich sowieso nur über den Tisch ziehen“. Wenn dann noch wie am Pokertisch agiert wird, Beweggründe und andere wichtige Informationen verschwiegen werden, ist die Lage nahezu aussichtslos. Denn der Partner hat keine Möglichkeit, das Verhalten des anderen nachzuvollziehen. Der Fokus auf eine nachhaltige gute Zusammenarbeit, das eigentliche Ziel, geht jedenfalls völlig verloren, ebenso ein partnerschaftlicher Umgang auf Augenhöhe. Stattdessen verheddern sich die Parteien in einem negativen Kleinklein, das keinem weiterhilft.

Welche Lösungsstrategien haben sich in der Praxis bewährt?

Das A und O ist eine gute Vorbereitung auf solche klärenden Gespräche. Der Unternehmer muss sich im Vorfeld im Klaren sein, was er eigentlich erreichen möchte, was ihm wirklich wichtig ist. Ist es vordergründig etwa die überpünktliche Lieferung um 12 Uhr oder sind es doch gute langfristige Lieferantenbeziehungen? In einem weiteren Schritt geht es darum, nicht nur subjektiv zu beurteilen, wie die Zusammenarbeit verlaufen ist, sondern für sich herauszufinden, woran man seine Haltung fest macht, was man beobachtet hat. Beobachtung und Bewertung werden damit effektiv von einander getrennt und der Unternehmer erkennt schnell, was subjektive Empfindung und was Faktenlage ist. In dieser Phase ist es zudem entscheidend, zu versuchen, sich in die Lage des anderen zu versetzen, um für die Gegenseite Verständnis aufzubringen zu können. Mensch und Sache werden somit getrennt betrachtet.

Im dem darauf folgenden Gespräch haben Vorwürfe wie „Der versteht sein Geschäft sowieso nicht“ nichts zu suchen. Stattdessen sollte klar kommuniziert werden, was man in letzter Zeit festgestellt hat: „Ich habe beobachtet, dass die Lieferzeiten in den vergangenen Monaten nicht immer wie vereinbart eingehalten werden konnten. Wir sind aber auf pünktliche Lieferung angewiesen, weil… Was meinen Sie dazu.“ So hat der Geschäftspartner Gelegenheit, seine Beweggründe auf den Tisch zu legen. Die Wahrscheinlichkeit, eine Win-win-Lösung zu erzielen, ist so auf jeden Fall weitaus größer.

Oberstes Ziel sollte es immer sein, Streitigkeiten im Vorfeld abzumildern oder gar ganz zu vermeiden. Was empfehlen Sie Unternehmern, wenn sie bereits dunkle Wolken am Horizont aufziehen sehen?

Wenn etwas nicht rund laufen sollte, muss der Unternehmer so schnell wie möglich das persönliche Gespräch mit seinen Geschäftspartnern suchen. Aber auch hier gilt, seine Beobachtungen im Vorfeld genau festzuhalten. Häufig deutet eine eingeschränkte Kommunikation auf einen unterschwelligen Konflikt hin. Da werden nur noch über Mails Informationen ausgetauscht und persönliche Treffen finden nur noch sporadisch statt. Mit diesen Beobachtungen sollte der Geschäftspartner konfrontiert werden. Ein gutes Mittel, um rechtzeitig gegenzusteuern, ist nach meiner Erfahrung eine Abfrage der Lieferantenzufriedenheit – und zwar in regelmäßig stattfindenden und verbindlichen Lieferantengesprächen. Das wird leider nach wie vor von vielen Unternehmen vernachlässigt. Sie haben in erster Linie nur die Zufriedenheit ihrer Kunden im Auge.

Welche Vereinbarungen, neben rein rechtlichen Aspekten, sollte ein Unternehmer mit seinen Geschäftspartnern treffen, damit größere Konflikte vermieden werden können?

Entscheidend sind gemeinsam festgelegte Umgangsregeln. Dazu gehört, vor der Vertragsunterzeichnung mögliche Szenarien durchzuspielen, die das Verhältnis zwischen den Geschäftspartnern belasten könnten. Was ist zum Beispiel zu tun, wenn es zu Lieferengpässen kommt? Wie müssen die Prozesse ablaufen, wenn die geforderte Qualität der gelieferten Produkte nicht mehr stimmen sollte? Was ist, wenn es zur verspäteten Zahlungen kommt, eventuell vorübergehend eine Zahlungsunfähigkeit auf Abnehmerseite besteht? Nicht zu vernachlässigen sind Vereinbarungen darüber, wie man die Zufriedenheit des jeweils anderen misst. So lässt sich frühzeitig eine solide Vertrauensbasis aufbauen, die auch größere Schwierigkeiten übersteht. (hf)

www.adrianganz.de

Mehr zum Thema Konfliktmanagement gibt es in der März-Ausgabe der NEWS.