Blickpunkt

Kollege KI im Vertrieb
Daten-Jongleur erhöht Verkaufserfolg

Hendrik Fuchs

Künstliche Intelligenz (KI) ist auf dem Vormarsch. Auch im Vertrieb hat sie bereits Einzug gehalten. Die Redaktion sprach über die Möglichkeiten von Machine Learning & Co. mit dem Journalisten und Blogger Helmut van Rinsum, der sich sehr intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt hat.

Wie verändert KI bereits heute den Vertrieb? Was wird Ihrer Ansicht nach in den nächsten Jahren passieren?

Künstliche Intelligenz zeichnet sich grundsätzlich vor allem dadurch aus, dass sie in einem atemberaubenden Tempo Daten sammeln und analysieren kann – und daraus Schlussfolgerungen zieht, auf die man normalerweise nicht gekommen wäre. Wenn man im Vertrieb auf ERP- und CRM-Systeme blickt, führen dort Machine Learning und automatisierte Features bereits heute schon dazu, dass bestimmte Arbeitsprozesse schneller und intelligenter ablaufen. Das heißt im Umkehrschluss: Die Menschen in Marketing und Vertrieb können sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren. In den kommenden Jahren wird der Einsatz von KI hier jedenfalls deutlich an Fahrt gewinnen.

KI wird die Märkte verändern, aber auch Beschäftigungsbereiche  für "echte" Menschen schaffen.metamorworks / Shutterstock.com
KI wird die Märkte verändern, aber auch Beschäftigungsbereiche für "echte" Menschen schaffen.

Inwieweit wird KI künftig den klassischen Vertriebsmitarbeiter ersetzen?

Ganz ersetzen wird KI die Menschen im Marketing und Vertrieb nicht, es wird immer ein Miteinander geben. Wie in anderen Bereichen auch, werden zwar auf der einen Seite Arbeitsplätze verschwinden, die sich hauptsächlich durch Routinearbeiten und Standardtätigkeiten auszeichnen. Da ist KI einfacher besser. Dafür werden aber andererseits neue Betätigungsfelder entstehen, die sich beispielsweise durch ein hohes Maß an Kreativität auszeichnen. Denn kreativ sein, zu dem in gewisser Weise immer auch ein Tabubruch beziehungsweise ein „Gegen-den-Strich-Denken“ gehört, kann KI nicht. Sie ist nur dann unschlagbar, wenn sie bestimmte Aufgaben nach bestimmten Vorgaben erledigen soll.

„Dank KI lassen sich die Preise in einem derart hohen Tempo an die Bedürfnisse des Markts anpassen und personalisieren, wie es ein Mensch nie schaffen würde.“

Wo kann KI ihre Stärken in Marketing und Vertrieb am besten ausspielen?

Da fällt mir als erstes der Bereich der individualisierten Produktempfehlungen ein, der in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Man kennt das beispielsweise vom Streamingdienst Netflix, der einem Nutzer Filme und Serien vorschlägt, die genau seinem Geschmack entsprechen. Das Gleiche gilt für E-Commerce-Plattformen wie Amazon. Die Systeme hinter den Produktempfehlungen mögen sicherlich noch nicht ganz ausgereift sein, werden aber immer ausgefeilter. Bei Amazon gibt es sogar die Vision, dass man eines Tages soweit sein möchte, dass man dem Kunden aufgrund der gesammelten Daten und deren Interpretation das Produkt bereits zustellt, bevor er es überhaupt bestellt hat.

In der Werbung wird KI zudem zu einer immer exakter werdenden Ansprache möglicher Kunden zur passenden Zeit führen. Algorithmen sind je nach Datenqualität darüber hinaus in der Lage, sowohl Bedürfnisse von Kunden, als auch komplexe Zusammenhänge aufzudecken. Letzteres kann im Idealfall die Erschließung ganz neuer Kundengruppen zur Folge haben – also, dass gezielt Werbung an potenzielle Kunden ausgespielt wird, die man vorher noch nicht auf dem Schirm hatte. In der Kommunikation mit dem Kunden kann KI in Kombination mit einer Spracherkennung darüber hinaus zur schnellen Bearbeitung und Lösung von Routineanfragen per Chat beitragen. Eine entsprechende Software validiert die gewonnenen Daten und überträgt sie in nachgelagerte Systeme. So werden teils sehr zeitaufwendige Prozesse auf eine sehr effiziente Weise automatisiert.

TIPP

KI im Vertrieb: Zehn Tipps zum Umgang mit KI

Mach es!

  1. Definieren Sie Ziele: Der Einsatz von KI darf kein Selbstzweck sein, vielleicht kommt er auch überhaupt nicht in Frage. Überlegen Sie deshalb erst, was Sie mithilfe von künstlicher Intelligenz verbessern möchten.
  2. Entwickeln Sie eine Roadmap, auf der alle einzelnen Schritte verzeichnet sind. Aber Vorsicht: Formulieren Sie Ihre Ziele nicht zu ehrgeizig. Es kann lange dauern, bis eine KI vernünftig implementiert ist.
  3. Verwenden Sie die richtigen Daten. Es geht nicht darum, möglichst viele,sondern die passenden Daten zu haben. Nur so ist eine KI in der Lage, die richtigen Schlussfolgerungen aus dem Input zu ziehen.
  4. Bieten Sie Weiterbildungsmöglichkeiten im Unternehmen an. Die Entwicklung künstlicher Intelligenz vollzieht sich rasant. Ihre Mitarbeiter sollten deshalb über alle aktuellen Entwicklungen informiert sein.
  5. Einfach machen. Denn einer der größten Fehler ist es, vielversprechende KI-Technologien nicht zu testen und damit Potenziale zu ignorieren. Man kann sich nur für eine KI entscheiden, wenn man weiß, was sie leisten kann.

Lass es!

  1. KI ist ein Fall für die IT – ein großer Irrtum! Die Einführung von KI ist Chefsache und muss deshalb vom gesamten Management gelebt werden. Von dort aus müssen alle andere Abteilungen überzeugt werden. Bei der IT dürfte das nicht schwer fallen.
  2. Sie müssen nicht die ganze Expertise im Haus aufbauen. Das macht schon der Fachkräftemangel nahezu unmöglich. Es gibt am Markt viele einsatzfähige Software-as-a-Service Lösungen (SaaS). Nutzen Sie diese.
  3. KI ist kein Fall für den kleinen Kreis. Nehmen Sie die Mitarbeiter mit auf die Reise. Denn unter ihnen bestehen oft diffuse Ängste, manche sehen durch KI ihren Arbeitsplatz bedroht. Zeigen Sie ihnen, wo Kollege KI sie künftig unterstützen kann.
  4. Keine allzu hohe Erwartungshaltung: Wer sofort eine 100-Prozent-Erfolgsquote sehen will, wird enttäuscht sein. Im Unterschied zu einer programmierten Software läuft die KI nicht gleich fehlerfrei. Für die Implementierung ist Geduld gefragt.
  5. Nicht entmutigen lassen! Die ersten Ergebnisse eines KI-Prototypen werden nicht gleich alle Erwartungen erfüllen. Wichtig ist jetzt die genaue Analyse. Vielleicht stimmte der Daten-Input nicht?

Quelle: Helmut van Rinsum

Welchen konkreten Mehrwert bietet KI für Marketing und Vertrieb, wenn die Technologie von den Unternehmen richtig eingesetzt wird?

Neben der beschriebenen Abnahme von Routinearbeiten für die Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb sowie einer zielgenaueren Werbung mit geringeren Streuverlusten möchte ich hier vor allem auf das spannende Feld des Dynamic Pricings verweisen. Untersuchungen haben hier belegt, dass Unternehmen, die die Preisgestaltung KI-gestützt dynamisiert haben, ihren Umsatz um zehn bis 15 Prozent erhöhen konnten. Dank KI lassen sich die Preise in einem derart hohen Tempo an die Bedürfnisse des Markts anpassen und personalisieren, wie es ein Mensch nie schaffen würde. Parameter, die hier mit einfließen, sind zum Beispiel die Wettbewerber-Preise, die aktuelle Nachfrage, Lagerbestände, Ereignisse oder Wetterdaten. Ein Dynamic Pricing ist nicht nur im E-Commerce denkbar, sondern in allen Bereichen, in denen mit einem digitalen Preissystem gearbeitet wird.

Als Experte für Medien sowie der Kommunikation beschäftigt sich Helmut van Rinsum intensiv mit dem Thema KI.Datenforum
Als Experte für Medien sowie der Kommunikation beschäftigt sich Helmut van Rinsum intensiv mit dem Thema KI.

Wo lauern Fehler bei der Implementierung von KI?

Sehr häufig werden nicht die richtigen Daten für KI herangezogen. Viele setzen zu sehr auf Masse statt Klasse. Es geht aber nicht darum, möglichst viele Daten zu haben, sondern eher darum, schlaue Daten sinnvoll zu analysieren. Nur so kann KI die passenden Schlussfolgerungen aus einem Datensatz ziehen. Ein weiterer Fehler ist, die Mitarbeiter bei dem Thema nicht mitzunehmen. Für Mitarbeiter hört sich eine durch KI angestrebte Automatisierung der Prozesse schnell auch nach einer Bedrohung ihrer Arbeitsplätze an. Diese diffuse Angst müssen Unternehmer ernst nehmen, indem sie nicht nur die Vorzüge von KI, sondern auch die künftige Rolle der Mitarbeiter innerhalb von Marketing und Vertrieb aufzeigen. Weiterbildungsangebote, um den neuen Aufgaben in der Zusammenarbeit mit dem künftigen Kollegen KI gewachsen zu sein, wirken hier Wunder.

„Unternehmen brauchen jemanden im Top-Management, der das Thema aktiv vorantreibt und das Potenzial sieht.“

Welche Hürden müssen Unternehmen am Anfang meistern, um KI in Marketing und Vertrieb einsetzen zu können?

Kürzlich wurden zwei Studien veröffentlicht, die zeigen, dass der Großteil der Unternehmer KI als wichtiges Thema erachtet, aber aktuell nur sechs Prozent der befragten Unternehmen KI einsetzen. Das heißt, die Unternehmen brauchen jemanden im Top-Management, der das Thema aktiv vorantreibt und das Potenzial sieht. Es ergibt also keinen Sinn, wenn ein Mitarbeiter in der IT die Technologie einsetzen möchte, aber der Wille und die Zuversicht an der Spitze nicht zu erkennen ist. Eine weitere Hürde ist sicherlich auch der Fachkräftemangel – das fehlende Know-how – denn ohne Expertise geht es nicht.

Und, ganz wichtig: Wer KI im Unternehmen einsetzen möchte, sollte im Vorfeld exakte Ziele definieren. Angenommen, man verkauft seine Produkte übers Internet. Ein mögliches Ziel wäre es beispielsweise, durch eine KI-gestützte, dynamische Preisgestaltung den Umsatz zu erhöhen. Entsprechend dieser Ziele sollte man dann eine Roadmap entwerfen, die passenden Daten zusammenstellen und Experten für die Umsetzung suchen. Wer die Expertise nicht im Haus haben sollte, kann auf eines der vielen Angebote externer Anbieter rund um „KI als a Service“ zurückgreifen.

Studien und Umfragen zum Thema KI

Deloitte-Studie „State of AI in the Enterprise“: Künstliche Intelligenz ist bei deutschen Unternehmen zum Gegenwartsthema geworden. Hierzulande sagen 79 Prozent der Befragten: KI ist ein wichtiger Faktor für einen nachhaltigen Geschäftserfolg.

www.dn.rpv.media/13g

Umfrage von Bitkom: Unternehmen tun sich schwer mit KI. Künstliche Intelligenz hat eine herausragende Bedeutung für Unternehmen, das ergibt auch eine Umfrage des Verbands Bitkom. Diese zeigt aber auch: Nur wenige setzen KI ein. Und nur jeder Siebte plant Investitionen.

www.dn.rpv.media/13h

Report „AI and the Future of Marketing“ von Econsultancy: Fast die Hälfte aller Marketer testet oder nutzt Machine Learning. Die größten Barrieren bei der Einführung sind laut dem Report fehlende finanzielle Ressourcen und mangelndes Know-how.

www.dn.rpv.media/13i