Blickpunkt

Steigende Umsätze
Digitalisierung der Aftersales-Services

Hendrik Fuchs

Bei der Erarbeitung eines digitalen Geschäftsmodells kommt der Digitalisierung der Services, vor allem im Bereich Aftersales, eine besondere Rolle zu. Denn damit verschaffen sich B2B-Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenbindung merklich zu erhöhen, Effizienz und Qualität zu steigern sowie Kosten zu senken. Doch viele Mittelständler stehen hier noch am Anfang, lassen wertvolle Zeit verstreichen.

Unter dem Begriff Aftersales-Sales-Services fallen alle Aktivitäten, die nach dem Kauf zur Sicher- und Wiederherstellung oder Erhöhung des Funktionsnutzens und somit zur Problemlösung bei Kunden beitragen sollen. Das sind zum Beispiel die Wartung von Maschinen und Anlagen, die Beschaffung von Ersatzteilen, die Reklamation und Reparatur, das Angebot von neuen Produkten oder Dienstleistungen oder Kundenzeitungen oder eines Newsletters. Eine Studie der Unternehmensberatung Mc Kinsey hat ergeben, dass 23 Prozent der Maschinen- und Anlagebauer in Europa vor der Pandemie mehr als 20 Prozent ihres Umsatzes und sage und schreibe 80 Prozent ihres Ertrags im Aftersales-Bereich generieren, Tendenz steigend. Das Wachstum ist also enorm und kann durch eine Digitalisierung all dieser Prozesse noch stärker vorangetrieben werden. Der B2B-E-Business-Report „13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service“ von „T-Systems Multimedia Solutions“, entstanden in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln, bietet hier gerade für mittelständische Unternehmen, von denen über die Hälfte in diesem Bereich erst am Anfang stehen, viele nützliche Ansatzpunkte. „Wer den Schritt wagt, kann nur gewinnen, denn bei neun von zehn befragten B2B-Unternehmen hat die Digitalisierung ihrer After-Sales-Services zu steigenden Umsätzen geführt“, betonen die Initiatoren der Studie. Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung des IFH Köln, sagt dazu: „After-Sales-Services sind für die langfristige Kundenbindung extrem wichtig und die Digitalisierung bietet für B2B-Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, dabei noch effizienter und kundenorientierter zu arbeiten“.

Gefangen im Analogen

Der Blick auf den aktuellen Status quo zeigt, dass Aftersales-Services bei mittelständischen B2B-Unternehmen häufig fast nur analog stattfinden. So setzen laut der Studie rund 24 Prozent der B2B-Unternehmen ausschließlich auf Papierformulare und 17 Prozent der Befragten planen derzeit erst, Formulare durch digitale Anwendungen zu ersetzen. Knapp sechs von zehn B2B-Unternehmen sind einen Schritt weiter: Sie nutzen im Aftersales digitale Tools und optimieren diese fortlaufend. Auch bei anderen Digitalisierungsprojekten im Aftersales, etwa der Prozessdigitalisierung, der Erweiterung von Serviceleistungen über Onlinekanäle und dem Einsatz mobiler Geräte im Außendienst, stehen B2B-Unternehmen oft noch am Anfang. „B2B-Kunden erwarten zunehmend eine kanalübergreifende Betreuung ihrer Anliegen im Bereich Aftersales. Kundenhotlines, eine stärkere IT-Anbindung des Außendiensts sowie Onlinekanäle gewinnen dabei an Bedeutung“, betont Mario Kretzschmar von T-Systems Multimedia Solutions, und ergänzt: „Zentrale Voraussetzung für einen verbesserten Kundendialog in allen Kanälen ist die Vernetzung auf einer Datenplattform. Damit lassen sich die Servicebedarfe schnell und künftig sogar vorausschauend identifizieren. Erst dadurch gelingt es, Kunden mit außergewöhnlichen Serviceerlebnissen zu begeistern und damit Loyalität sowie Umsatzsteigerungen zu erreichen.“

Innovative Technologien nutzen

Neue technologische Entwicklungen wie Augmented Reality, interaktive Lernplattformen und Videos gilt es, so einzubinden, dass der Kunde im Idealfall etwa über den gesamten Lebenszyklus eines Produkts begleitet werden kann. Ein solches Beispiel ist das 24/7-E-Portal von Bosch-Verpackungsmaschinen, das online über 400.000 Ersatzteile für seine Kunden, inklusive schnellem Kurierdienst, bereithält. Zudem können über ein Open Catalog Interface (OCI) Artikelinformationen in das Einkaufs- oder ERP-System des Kunden übertragen werden, was den Bestellprozess und die Verwaltung wesentlich vereinfacht.

Interner Fahrplan erforderlich

Viele Digitalisierungsprojekte scheitern an den Mitarbeitern. Daher ist als erstes bei allen involvierten Personen im Marketing, Innen- oder Außendienst viel Überzeugungsarbeit und Fingerspitzengefühl von Seiten der Geschäftsleitung gefragt. Denn schließlich sind sie es, die operativ mit den Veränderungen arbeiten und sie überzeugend beim Kunden vermarkten sollen. Zu den nächsten Schritten gehören: Verantwortlichkeiten klären, Mitarbeiterschulungen planen und Thema wie Datensicherheit nicht aus den Augen verlieren. Und natürlich ist es wichtig, die Anforderungen und Wünsche der Kunden in die Digitalisierungsstrategie mit einzubeziehen. Wenn diese Grundvoraussetzungen erfüllt sind, stehen die Chancen gut, einen echten Mehrwert zu erzielen.